Коммуникационные барьеры делового общения в ЗАО «ЛУЧ” и пути их преодоления
Основным средством общения между торговыми точками, финансовым и коммерческим директором является – телефон (факс). Причина всему этому – расстояние между ними. Следовательно, и расстоянии, и наличие только одного вида общения между сотрудниками обуславливает большое количество коммуникационных барьеров.
Рассмотрим следующую схему (см. Приложение 3). На схеме показаны четыре направления коммуникации, в которых образуется барьеры. Прокомментируем их:
Коммуникационный барьер №1 – деловое общение между финансовым директором и представителем торговой точки в Помоздино, осуществляемый, как правило, по телефону. В параграфе 2.2. мы исследовали существующие тиры барьеров. Рассмотрим их на практическом примере.
В данном направлении существует барьер речи. Ранее мы говорили, что этот барьер возникает, как следствие допущенных речевых оши¬бок. Оно не способствует улучшению делового общения. Речевой барьер возникает из-за:
эмоционального возбуждения;
неправильной аргументации, неверного подбор слов;
усложнения речи терминами, непонятными партнеру по общению;
незнанием социально-психологических механизмов обще¬ния.
Все дело в том, что практически все население с. Помоздино – коми. А заявки необходим формулировать на русском языке. Следствие того, что русский и коми языки имеют разные речевые формы (окончание, число, падеж и др.) собеседники не понимают друг друга на 100 %. Этот барьер и является самым злободневным.
Решение данной проблемы – контроль запроса. Он может быть выражен повтором сообщения (дело в том, что телефонная связь имеет ряд недостатков: помехи, шумы и т.д.) для избежания ошибок непонимания точности запроса.
В целом именно для данного направления отношения может быть характерен такой барьер, как барьеры отрица¬тельных эмоций. Эмоция – это субъективная реакция че¬ловека на воздействия внутренних и внешних раздражителей. Арсенал эмоций не велик: страх, радость, гнев, печаль, удив¬ление, отвращение. Этот небольшой спектр эмоций дает око¬ло 700 эмоциональных оттенков.
Характерные случаи возникновения эмоций:
происходит что-то значимое для человека;
человек считает, что ему (его близким) что-то угрожает;
осознается невозможность привычного поведения;
конфликтная ситуация;
непредвиденное развитие событий.
Эмоции вызываются потребностями (мотивациями) и об¬стоятельствами (ситуацией). Устойчивая отрицательная эмо¬ция может воздвигнуть очень серьезный барьер общения.
Дело в том, что все сотрудники (в торговых точках) – родственники, которые не всегда могут быть в хороших отношениях, и, соответственно, могут это перекладывать в рабочую плоскость.
Следующий барьер коммуникационный барьер №2 – между финансовым и коммерческим директором. Основная проблема в том, что коммерческий директор получает информацию искаженную. Такой барьер – барьер неправильной установки. Он также разрушает деловое общение. Установка — это готовность к действию в соответствии с ситуацией. «Неправильная уста¬новка» возникает в случае ее деформации. Факторами, де¬формирующими установки работников, являются:
стереотипы мышления;
предвзятые представления;
неадекватные отношения;
отсутствие внимания и интереса;
пренебрежение к фактам.
Неверная заявка исходит от финансового директора посредством факса. Решение проблемы делового общения – возможность использования сети Интернет и электронной почты.
Так же здесь можно заметить барьер недопонимания важности общения. Этот барьер возникает тогда, когда руководители считают, что необязательно да¬вать информацию подчиненным, а также при недооценке ими социально-психологических аспектов руководства людьми. Следует напомнить руководителям, что дефицит информации порождает слухи, так как людям свойственно заполнять информационное поле, «утолять информацион¬ный голод».
Это же информационный барьер складывается и в направлении отношений №1.
Решение проблемы в данном случае – более точно давать указания, а также давать всю необходимую информацию, хорошо формулированию от финансового и коммерческого директора, представителям торговых точек.
Коммуникационный барьер №3 – это тот же барьер неправильной установки, которые произошел еще на первой стадии.
Коммуникационный барьер №4 – этот барьер часто называют – слухи. Дело в том, что торговая точка № 8 – самая дальняя. Следовательно, грузы, идущие в этот пункт, доходят в самую последнюю очередь. Поэтому проблема в том, что привезенный товар не соответствовал заявленным требованиям торговой точки № 8.
Коммуникационный барьер №5 – это языковой барьер между коммерческим директором (русским) и продавцом промышленного магазина №23 (коми). Из-за не согласованности русской и коми падежной системы, существует проблема не четкого понимания. В итоге №17 часто не понимает информацию от №23, что приводит к неправильному комплектованию товаров для отправки в п. Помоздино в магазин №23.
Решение проблем заключается в совершенствовании системы логистики в ЗАО «ЛУЧ”.