Роль коммуникативной связи между сотрудниками организации в формировании эффективного корпоративного (делового) общения
Дадим определение корпоративного общения:
корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия в организации, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.1 Другими словами корпоративное общение – это деловое общение в организации, на предприятии и т.д.
Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от делового общения в широком смысле. В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.
Однако деловое корпоративное общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Корпоративное общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
В практике корпоративных отношений сформировались три основных стиля корпоративного общения (они схожи со стилями общения в широком смысле): 1
ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;
гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.
Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.
Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.
Рассмотрим факторы, влияющие на выбор стиля корпоративного общения. Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.
Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.
В-третьих, объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.
Для корпоративного общения характерна классификация видов общения в рамках отношений руководитель–починенный. Рассмотрим их:
1. менторский — поучительный, назидательный;
2. одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы у личностные качества;
3. конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, но соглашаться;
4. информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.
Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.
Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.
Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.
Исследуем формы корпоративного общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.
Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:1
— взаимное общение работников из одной деловой сферы;
— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
— стимулирование деловой активности и пр.
Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную.
Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.
К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному типу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.
В корпоративном общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия:
1. поощрение;
2. критика;
3. наказание.
Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.
Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.
Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей во время делового общения именуется управлением корпоративным общением. В процессе корпоративного общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.
При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.
Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.1
Кроме того, корпоративное общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
Теперь рассмотрим функции делового общения. Под функциями корпоративного общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе корпоративных взаимоотношений. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных функций:
1. организация совместной деятельности;
2. формирование и развитие межличностных отношений;
3. познание людьми друг друга.
Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. В этом ключе, работник, как профессионал, должен уметь:
1. формулировать цели и задачи общения;
2. организовывать общение;
3. разбирать жалобы и заявления;
4. владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
5. вести переговоры, управлять деловым совещанием;
6. предупреждать конфликты и разрешать их;
7. доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
8. осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.
Обобщая сказанное, рассмотрим принципы корпоративного общения:
принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний работника;
принцип полномочий и ответственности сотрудников организации;
принцип поощрения и наказания работника;
принцип рационального использования рабочего времени трудового коллектива.
Для того чтобы перейти к анализу коммуникационных связей между сотрудниками организации, рассмотрим пути поддержки эффективности работы персонала:
построение контура обратной связи;
формирование комплекса средств корпоративной информации;
определение форматов индивидуальной и групповой коммуникации.
Все перечисленной относится к такому важному компоненту управления, как коммуникация или коммуникативная связь.
Рассмотрим основные положения, касающиеся коммуникационных связей. Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Умение продуктивно и бесконфликтно общаться – важное профессиональное качество менеджера в управлении персоналом. Обмен информацией – составная часть любой управленческой деятельности. Информация – это сообщение о положении дел где-либо, о каких либо событиях и т.д.; сведения об окружающем мире (в данном случае о внутренней и внешней среде организации) и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком.
Средствами коммуникации могут быть как прямые связи между членами организации, так и обмен письменной информацией, компьютерная связь. Первые носят название межличностных коммуникаций.
От 50 до 90% своего времени, менеджеры тратят на межличностные коммуникации, которые основываются на обмене информацией, на восприятии передаваемой информации, на семантике, на умении слушать и на эффективной обратной связ.1 Второй тип коммуникаций — это организационные коммуникации.
Коммуникационные связи можно подразделить на следующие:
между организацией и внешней средой;
между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации (информация передается с высших уровней на низшие), восходящие коммуникации (информация передается с низших уровней на высшие), коммуникации между руководителем и подчиненным, коммуникации между руководителем и рабочей группой;
между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации);
между членами группы и группами (также горизонтальные коммуникации);
неформальные коммуникации.
Основная цель коммуникационной связи – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
Процесс обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через информационный канал можно описать четырьмя основными этапами.
Формулировка или отбор идеи сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом общения.
Кодирование идеи и выбор информационного канала. Для того чтобы передать идею ее необходимо закодировать. Для этого используют вербальные (словесные) и невербальные (интонации, жесты) символы. Кодирование превращает идею в сообщение. Затем отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования (речь, письменные материалы, видео- и аудио-ленты, электронные средства связи и т.д.). Эффективность обмена информацией будет зависеть от того, насколько информационный канал соответствует передаваемой идее. Эффективность коммуникации увеличивается, если используют несколько каналов (например, обмен письменной и устной информацией).
Передача информации. Отправитель использует выбранный канал/каналы для физической передачи сообщения.
Прием и декодирование информации. Получатель принимает информацию и декодирует ее, т.е. переводит в свои мысли. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель произвел действия, которых от него ждал отправитель.
Для повышения эффективности обмена информацией может быть установлена обратная связь. Она помогает понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл сообщения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.
К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.
Совокупность каналов, по которым осуществляются коммуникации в организации, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно разделить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытой коммуникационной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда. В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информационных каналов. На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применяются комбинированные структуры.
Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется через регулирование информационных потоков, создание системы обратной связи, сбор предложений, современные информационные технологии.
Таким образом, очевидный факт того, что развитие коммуникативный связей в системе управления персоналом является важным фактором в развитии делового общения, а следовательно, как было показано в данном параграфе, является важным фактором эффективной работы персонала.