Структура и стили делового общения на предприятии
Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:1
1. коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми;
2. интерактивная – заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;
3. перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Коммуникативная сторона общения. Общение, с точки зрения данного элемента, — коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями в семье и на работе. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами.
Важно заметить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.
Говоря о коммуникации в сфере управления персоналом важно рассмотреть следующие вопросы:
барьеры в коммуникации и их происхождение;
пути и методы преодоления этих барьеры?
Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения неправильно воспринимаются собеседником. Может сложиться впечатление, что собеседник защищается от слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, или барьеры, в процессе коммуникации.
В сущности, каждому человеку есть, что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие.
При этом важно, чтобы человек умел отличать «хорошую” информацию от «плохой”. Для определения такого свойства было введено понятие «контрсуггестия”.1
Именно контрсуггестия является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.
Выделяют три вида контрсуггестии:
1. избегание – подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером;
2. авторитет – заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым;
3. непонимание – объясняется тем, что далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия.
Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охранную систему — при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты — ложная тревога и отключение сигнализации.
Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена.
В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое человека. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. При этом в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий — пассивная сторона, а говорящий — активная.
Между тем эффективность общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.
Интерактивная сторона общения. Действие, с позиции интерактивной стороны общения, – главное содержание общения. Описывая его, люди чаще всего используют фразы, типа «он на меня давил, но я не поддался”, «он подстроился под меня”, «он нанес мне удар” и т.д.
В своем собственном общении люди постоянно реагируют на действия партнера. В одном случае кажется, что партнер обижает, в другом, что он льстит. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия.
Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному идентифицирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:
Как соотнести ситуацию и действие?
Как выбирать правильные действия?
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного (интерактивного) анализа — направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность в управлении персоналом.
Главным посылом трансактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.
Под трансакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения.1 Традиционно выделяются три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как основные.
1) Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные.
2) Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — это «неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
3) Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении.
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности.
Перцептивная сторона общения. Как было отмечено ранее, этот элемент означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Часто при анализе данной стороны общения в литературе рассматриваются ряд схем.
1) Схема факторного превосходства. При встрече с человеком, превосходящим по какому-либо важному параметру, люди оценивают его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был равен. Если же люди имеют дело с человеком, которого в чем-то превосходят, то они его недооценивают. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.
2) Схема привлекательности. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности — чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
3) Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые относятся хорошо к другим людям, кажутся им значительно лучше тех, кто к ним относится плохо. Это проявление так называемого фактора «отношения к нам».1 Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к людям порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и «отбрасыванию” отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
Очень важно отметить, что все эти три схемы (факторы) охватывают практически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера.1
В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраиваются по определенным схемам. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и правильное и неправильное.
Для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:2
1) одежда человека, весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.
Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. видимых средств, всегда очень существенно. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый может надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с социальным положением остается достаточно сильной.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому люди по манере поведения могут определить равенство или неравенство с другим человеком. Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам: вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Сложность этой стороны общения связана с тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением.
Последняя основная характеристика, которую необходимо, на наш взгляд рассмотреть, – стили общения. Изучение этого вопроса важно еще и потому, что далее, когда речь пойдет о деловом общении, нам придется столкнуться с проблемой выбора стиля делового общения.
Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
В общем случае стиль общения можно определить как большая готовность человека к той или иной ситуации. В этом смысле можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными.
Мы в дипломном исследовании будем исходить из того, что стиль общения — это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций в общении.1 Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым. Итак, рассмотрим подробнее указанные стили общения.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания «правил игры”.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе несколько раз в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая дол-мена вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.
Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны.
Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному (деловому общению).
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте — отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники, по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции.
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны — это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Обобщая все сказанное нами выше, можно полагать, что мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом, а также остановились на структуре, содержании, характеристике элементов общения (сторонах), механизмах воздействия на партнера по общению и стилях общения. Основной вывод, который, на наш взгляд, можно сделать, заключается в том, что общение – это сложный многосторонний, многоаспектный процесс. Поэтому далее мы будем рассматривать только отдельную его сторону (аспект) – деловое общение.