Управление предприятием сферы услуг

Управление предприятием сферы услуг

Изучение эффективности управление предприятием сферы услуг целесообразно рассматривать с традиционно принятых позиций внутреннего маркетинга. Проведённый анализ литературы позволяет говорить о том, что на сегодняшний день не существует однозначного определения внутреннего маркетинга. Основной задачей внутреннего маркетинга на стратегическом уровне является создание внутренней среды компании, способствующей развитию мотивированного и клиентоориентированного персонала. Это достигается с помощью инструментов: факторов мотивации персонала. В этой связи, целью данной работы является разработка факторов мотивации контактного персонала, способствующих увеличению продажи услуг, востребованных на рынке, и как, следствие, улучшению финансового состояния на примере предприятия сферы экологических услуг ООО «Центр Санитарно-Эпидемиологического и Метрологического Контроля». Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует, прежде всего, чёткое определение потребностей внутренних клиентов. Решение этой задачи осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка, например, внутренняя сегментация, внутренние маркетинговые исследования. Целью маркетингового исследования предпочтений внутренних клиентов является выявление наиболее востребованных факторов мотивации той группы специалистов, в которой предприятие заинтересовано в большей степени. В качестве критерия сегментации была выбрана область решаемых задач конкретным сотрудником.

Все задачи, которые решаются на предприятии были условно разделены на 4 группы:

1. Обработка результатов проведённых экспертиз;

2. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 1-2 загрязняющих веществ или имеющих 1-2 источника загрязнения;

3. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 5-7 загрязняющих веществ или имеющих 5-7 источников загрязнения;

4. Разработка проектно-нормативной документации для предприятий, выбрасывающих в атмосферу 10-20 загрязняющих веществ, например предприятия химической и нефте-химической промышленности.

Для улучшения финансового состояния предприятия необходимо выполнять более сложные и дорогие проекты. Кроме того, разность в трудозатратах по проектам различной сложности не превышает 10 %. ООО «ЦСЭМК» заинтересовано в привлечении специалистов, выполняющих разработки третьего уровня сложности, которые составляют 13 % от его численности. Набирать специалистов и обучать их нецелесообразно в связи с немногочисленностью предложений на рынке труда, оценка степени квалификации кандидатов возможна только в процессе работы, обучение требует значительных временных затрат. Кроме того, особенностью деятельности подобного рода является возможность самообучения и самосовершенствования в процессе работы, что не требует значительных затрат. Следовательно, необходимо создать факторы мотивации контактного персонала, способствующих карьерному росту специалистов и их заинтересованности в более сложных проектах. В качестве метода сбора информации было выбрано анкетирование. Данные опроса свидетельствуют, что большие резервы в управлении мотивацией сотрудников у предприятия есть. По оценке автора, используются не все и не в полной мере факторы мотивации. Так, данные опроса свидетельствуют, что в полной мере реализуют свои способности(знания, умения, навыки) на работе в среднем по специалистам 37,5 %, а каждый пятый работник предприятия использует в своей работе менее 50 % своего потенциала. Резервы мотивации труда есть и в области продвижении по службе. Условия для дальнейшего продвижения оценивают хорошими лишь 6,3 % респондентов. 68,8 % оценили условия для дальнейшего продвижения как «плохие». А именно для специалистов, важно видеть перспективу дальнейшего повышения в должности. Представить больше возможностей карьерного роста ещё один фактор мотивации, способный значительно повлиять на результативность работы. Наиболее действенным фактором мотивации является заработная плата. Это подтверждают и данные опроса. Так, на вопрос «Устраивает ли вас заработная плата?» положительный ответ дали 43,8 % респондентов. Возможные методы мотивации труда контактного персонала используются на предприятии не в полной мере. Представления работников о своей будущей деловой карьере могут стать сильным стимулом их активности и эффективной работы. Но в случае со специалистами повышение может быть только на руководящую должность, а это не представляется возможным и в виду ограниченности руководящих мест, и в виду отсутствия у претендентов опыта руководства, организаторских способностей и т.д. В этом случае, целесообразно ввести на предприятии так называемую «двойную лестницу» карьеры, которая с успехом применялась в ранее время. То есть, специалист может расти профессионально, не переходя на административную должность. Так, на ООО «ЦСЭМК» могла бы иметь место следующая «лестница карьеры»:

1 Специалист 1 уровня;

2 Специалист 2 уровня;

3 Специалист 3 уровня;

4 Ведущий специалист.

Должность главного специалиста по статусу и окладу должна соответствовать должности начальника лаборатории. Должностные обязанности между специалистами различного уровня целесообразно разделить. Наиболее действенным методом мотивации является заработная плата. На предприятии ООО «ЦСЭМК» заработная плата формируется следующим образом:

ЗП = Оклад (постоянная часть) + Премия (переменная часть).

Оклад работника определяется на основе тарифной сетки.

На основе введённой «двойной карьерной лестницы», целесообразно разработать другую тарифную сетку, учитывающую новые должности. При такой системе работник будет стремиться перейти в вышестоящую группу, сосредотачивая внимания на своей производительности как на самореализации. Увеличения заработной платы и назначение на более высокую должность позволит снизить текучесть кадров специалистов, занимающихся разработками 3-го уровня сложности, по экспертным оценкам на 70 %. Это позволит предприятию увеличить количество разрабатываемых проектов для химических и нефтехимических производств. Уже на второй год после внедрения мероприятий с учётом дисконтирования предприятие получит дополнительной прибыли 947 532,33 рублей. В условиях увеличения спроса на проекты для химических и нефтехимических производств введение двойной карьерной лестницы и дифференциация заработной платы, разработанных и предложенных в данной работе, в конечном счете, должно обеспечить создание продукта, востребованного на рынке в данный момент, и, как следствие, обеспечить прирост чистой прибыли.

Комплекс маркетинга в сфере услуг включает набор переменных, поддающихся контролю со стороны предприятия и образующих взаимосвязанную совокупность (систему), которая способна обеспечить желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Способность комплекса маркетинга вызывать адекватную реакцию Потребителя обусловлена теми свойствами, которые присущи маркетингу как системному образованию. Основным таким свойством является способность системы (комплекса маркетинга) обеспечивать синергетический эффект. В данном случае синергетическим эффектом можно считать: закрепление конкурентных позиций на рынке за счёт высококвалифицированного персонала; улучшению имиджа предприятия, как в сознании внутренних клиентов (персонала), так и в сознании внешних; позиционирование предприятия как исполнителя сложных проектов будет способствовать увеличению спроса на проектные разработки и меньшей сложности.